莒南县医保局ldquo三二一rdq

医疗保障工作是重要的民生工程，关系人民群众根本利益，县医保局致力把做好政务服务热线工作作为查民情、解民困、分民忧的重要渠道，扎实开展好群众诉求办理工作。

一、“三要素”提升工作效能

一是提升质量。将政务服务热线办理作为推动医保服务质量提升的有力抓手，结合“学理论、悟思想、见行动、创一流”“我为群众办实事”实践活动和全县干部纪律作风整顿提升活动要求，高质量解决好群众合理合法利益诉求。进一步充实工作专班力量，安排5人从事政务服务热线办理工作，2月23日、3月16日安排4人次参加全县政务服务热线工作培训会议，学习《莒南县政务服务热线“闭环管理”六项规定》《莒南县政务服务热线年度考核办法》和热线办理工作新要求，借鉴先进单位工作经验，把医疗保障政策法规贯穿热线办理工作全过程，全面提升政务服务热线办理质量。

二是提高效率。及时反馈：收到热线工单派单后，及时联系来电人，进一步明确来电人诉求，落实办理科室。对不属于本部门工作职能的工单，及时回退相关职能单位处理。限时办理：严格落实主要负责人签批制度，签批工单第一时间推送到承办科室，承办科室接到工单3日内办结完成。对不能立即办结的，及时上报分管领导研究解决，在规定时限内办结，确保来电人诉求“有人管、有人办、办得好”。年3月底，县医保局共受理政务服务热线诉求件，均在规定时限内办结。即时回访：安排专人对当日办结的工单进行回访，从办理服务过程和办理结果是否满意等方面，将回访结果反馈到承办科室，对回访不满意工单，承办科室再次对接诉求人进行办理，确保诉求人满意。回访过程中如发现有工作人员“生冷硬顶”和推诿扯皮现象，根据回访反馈情况做出严肃处理。

三是提炼总结。建立“日梳理、月分析、季总结”热线办理“回头看”机制，每月召开一次政务服务热线工作分析会，每季度召开一次工作总结会，不定期召开工作协调会，对高频热点和疑难诉求进行梳理提炼，建立问题台账，提出针对性的解决措施，形成环环相扣、衔接紧密、务实高效的完整闭环。至年3月底，共梳理高频热点和疑难诉求4项74件，逐一制定落实措施，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”。

二、“两措施”提供有力保障

一是完善规章制度。为进一步增强经办服务能力，改进工作作风，县医保局织密扎牢制度“笼子”，制定出台了《莒南县医疗保障局规章制度汇编》等医疗保障经办服务规章制度20项，形成用制度规范办事流程，实现用制度管人、按制度办事的常态化管理目标。

二是加强监督考核。加强热线工作考核，强化责任追究，制定《莒南县医疗保障局政务服务热线工作考核办法》，在办理政务服务热线过程中，因不作为、慢作为、乱作为、推诿扯皮、服务态度差等原因造成诉求人对办理结果不满意的，按照有关规定严肃处理。强化考核结果运用，将考核结果作为年度评先树优的重要指标，为规范政务服务热线办理工作戴上“紧箍咒”。

三、“一标准”提升工作要求

县医保局始终坚持“群众诉求有理有解”服务理念，贯彻群众诉求“事要解决”工作要求，将解决群众诉求作为检验医保经办服务标准化的重要标准。建立政务服务热线、行风热线、局长信箱、群众来访来电等反馈问题工作台账，明确工作要求、承办科室、办结时限和办理结果。坚持问题导向，今年3月份共征求医保经办服务意见建议20条，打出解决群众诉求“组合拳”，进一步提升工作标准，为推动全县医保工作再上新水平提供坚实的保障。